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業績向上ESとCSアンケートセミナー

ESとCS点数を上げ、業績を向上させるためには、現在の自分たちが置かれている状況を確認することからスタート
~企業は永遠に進化・発展をしなければなりません。その際、自分たちの現状分析と課題を見つけてくれるのがES(従業員満足)とCS(顧客満足)アンケートです~

■ はじめに

会議が活性化し、良い人間関係の職場を作られ、理念に共感した採用と受注ができる善循環が動き出しても、企業は更に進化・発展をしなければなりません。定期的にES(従業員満足)とCS(顧客満足)アンケートを実施することで、改善成果の確認と課題が明確になります。アンケートを実施したら、次回測定日を決め、その期限までにどの項目の点数をアップさせるかを決めて、具体的に実行します。全体の点数を上げることよりも、重点項目を絞り、その点数を上げることで、結果的に全体の点数が上がることを目指します。ESもCSも全て同じやり方で行います。

組織は生き物ですから、前回よりも悪くなる項目もあります。評価に一喜一憂せず、結果を素直に受け止め、改善する「きっかけ」を手に入れた位の気持ちでいましょう。

■ES(従業員満足度)とCS(顧客満足度)を上げる重要性

ES(従業員満足度)とCS(顧客満足度)は密接な関係にあります。拍手をするときに右手が鳴っている、いや左が鳴っている、と言えないようにセットで考えなくてはなりません。はっきりと言えることは一つです。商品やサービスを提供する従業員が仕事にやり甲斐を持たず、不満を抱えて仕事をしていれば、絶対にCSが高まることはありません。その逆にクレームが発生しても、従業員が一所懸命に対応することで、CSが高まったという例は多数有ります。

ですから、順番としてはESが先になります。お客様を満足させようと思ったら、まずはESを高めねばなりません。

従業員は普段余り口にしなくても多かれ少なかれ不満=改善要望があるものです。お客様の事よりも自分の事が気になるから、お客様の事が考えられないこともあります。ですから、口にしない従業員から不満=改善要望を見つけ出すのがESアンケートです。アンケートの実施後、不満が解消されれば、自然とお客様の事を考えるようになります。

■ ESアンケートを実行するためのポイント

重要なポイントは下記の通りです。
・同じ項目で観測する。項目を変更すると全体の点数が変わり、進化したのか退化したのか解らなくなります。
・良いか、悪いかを測定する事が目的ですから、「どちらでもない」や「普通」という評価を無くし、「大変良い」「良い」「悪い」「大変悪い」の4段階評価を行います。
・集計の最小単位は部署レベルにします。個人の記入内容は個人面接のみに使用します。
・集計結果から見た問題点を箇条書きで抜き出します。
・同時にアンケート結果を部署単位でミーティングやヒアリングを行い、より具体的な課題にします。
・半年後、もしくは一年後の部署毎の向上目標を決めます。
・部署のリーダーは自分の行動目標を決めます。
・部署のメンバーは部署全体の行動目標を決めます。
・最後に他部署の応援依頼項目を決めます。

■ ESアンケートの調査シートについて

下記のシートを使って測定します。備考欄を設けるので、そこには自由に意見を書いてもOKです。

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■ CSアンケートを実行するためのポイント

重要なポイントはESアンケートと同じです。
・同じ項目で観測する。項目を変更すると全体の点数が変わり、進化したのか退化したのか解らなくなります。
・良いか、悪いかを測定する事が目的ですから、「どちらでもない」や「普通」という評価を無くし、「大変良い」「良い」「悪い」「大変悪い」の4段階評価を行います。
・集計結果から見た問題点を箇条書きで抜き出します。
・同時にアンケート結果を部署単位でミーティングやヒアリングを行い、より具体的な課題にします。
・半年後、もしくは一年後の部署毎の向上目標を決めます。
・部署のリーダーは自分の行動目標を決めます。
・部署のメンバーは部署全体の行動目標を決めます。

最も重要なことは、アンケート結果や対策をお客様にどのようにフィードバックするかです。ホームページやお客様の目に触れる所に掲載したり、BtoBであれば、郵送しても良いです。お客様のご指摘を真摯に受けとめ、このように対策をして行きます!と宣言することが、礼儀になる上、お客様も巻き込んだ改善に繋がります。これをやらないと次回アンケート時にご協力をいただけません。

■ CSアンケートの調査項目について

CSアンケートを実施すると自社の強味と弱味が明確になります。CSアンケート項目の内、評価点の高い項目は他店との差別化において強い項目となるので、更に磨き上げをし、ダントツを目指します。逆に評価点の低い項目は、致命的となる可能性があるので、一日も早く改善が必要です。改善させることに、注力すれば必ず、顧客満足は高まり、結果として、業績が向上します。

CSアンケートの項目は大別すると2つになります。

・商品・サービスに関すること(品質、価格、納期など多岐に渡ります)
・従業員に関すること(知識、経験、人柄、礼儀、清潔感などこちらも多岐に渡ります)

多岐に渡るので、企業毎に項目を作成します。また、一度に聞かずに春は①に関して、秋は②に関して、といった様に分けて実施しても良いです。

同じ値段で、同じ品質の商品やサービスがあるとすれば、「良い接遇をする企業」となるのは明瞭です。

そのための道標を探すのが、CSアンケートです。CSアンケートを実施することで、「お客様満足に対し、何が不足しているか」が明確になり、自分たちのやっていることとお客様が求めていることのギャップに悔しさを感じれば、働く従業員のやる気や能力は高まります。

業績向上CSアンケートを導入すると提供する商品の品質が最高レベルじゃなくても、その企業が好きだから、何より素晴らしい従業員がいるから、そこで買いたい・・・となるのです。

■「ESとCSアンケート」セミナーの流れ

2回に分けて行います。1回目は事前に講師より配布したCSアンケートのフォーマットに従って、アンケートを実施していただきます。アンケート集計は集計方法を指示しますので、参加企業でやっていただいた上、どの項目の点数をどうやって上げていくかを発表していただきます。その後、10項目のCSアンケート項目を作成していただきます。商品・サービスに関すること、従業員に関することの2つの基本フォーマットを講師が用意しますので、いずれかを選択していただき、それをベースにアンケート項目を完成させます。次回までに完成したアンケートを実施していただきます。次回のセミナーでは、ESアンケートの集計結果とどの項目をどう改善するかを発表していただきます。それについて、講師がアドバイスを行います。

(1)第1日目(210分)
・ 「ESアンケート集計結果と改善項目の発表」(20分×6=120分)
・ 「CSアンケート項目の作成」(90分)

(2)第2日目(210分)2ヶ月ブランク
・「ESアンケート実施後の変化の発表」(10分×6=60分)
・「CSアンケート集計結果と改善項目の発表」(20分×6=120分)
・ 意見交換と質疑応答(30分)

■ 「ESとCSアンケート」セミナー参加によって得られる物

従業員が日頃不満に感じていることが明らかになり、その項目を全社をあげて改善しようという会社の姿勢を従業員が嬉しく思ってくれると変化が生まれます。会社が従業員の事を考えてくれるのなら、私たちもお客様のことを真剣に考えます、となります。そうなるとCSアンケートでお客様の不満を知りたい、そしてそれを改善したいと自然にそこに向かって行きます。このようなスパイラルになるとESもCSも共に高まり、良い企業へと成長し、業績が向上します。

講座やフォローアップについて、内容や費用への問い合わせ等ございましたら、メールにてお問い合わせ下さい。
企業様へ出張しての講座や複数の企業様の合同講座という形でも受け付けております。
交通費を実費ご負担して戴けましたら、何処でも伺います。
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以上