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現場力が向上するコンサルティング、現場重視のマーケティングとシステム開発
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「現場の潜在力」が向上すれば御社の業績は倍増!
blank.png4回シリーズ合計8日間の出張セミナー受付中!

第1回目(2日間):「会議を活性化させ、良い成果を生み出す」
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第2回目(2日間):「職場の良い人間関係をつくり職場を活性化させる」
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第3回目(2日間):「経営理念に共感した方からの採用応募や仕事の受注が発生」
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第4回目(2日間):「自社の現在のESとCS評価をするためのアンケートの実施」
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これら4つの切り口から「現場の潜在力」を確実にアップさせます。

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■はじめに


モチベーションの高いスタッフが会議に参加すれば、意見交換が活発となり、話し合われる内容はどんどんブラッシュアップし、会議が活性化します。活性化した会議で生まれた決議は高い成果が上がるような予感がします。

ところが、その会議で決まった決議を職場に持ち帰り、実行をする際に問題が生じる企業が多数あります。例えば、職場のチームワークが悪ければ、素晴らしい施策も「あの人は嫌いだから一緒にやりたくない」「あいつはダメだから、やる前から結果が出ている」といった低いモチベーションで実行されます。自己中心の考え方の人が多い職場では、チーム全体の事よりも目の前の自分の業務を優先する傾向にあります。また、その決議事項の目的共有がされていない場合は、「やらされ感」でやることになります。このような状況では、幾ら会議を活性化させ、良い決議を産み出しても成果にはなりません。

どうすれば良いのでしょうか?

職場の仲間に敬意を払い、感謝と報恩の気持ちを持って、チームの目標に向かって行く様な「良い人間関係の職場」であれば、このような事は起こりません。

では、どうすればそのような良い人間関係の職場を作れるでしょうか?

基本は「仕事はきちんと行う」ことですが、その上で、マイナス言葉を発しない、感情的にならない、人の話を良く聞く、お互いを尊重する、正直である・・・といった、人としてごく当たり前のことがきちんと守られている事です。言わば良い人間関係を維持するための第一歩である「コミュニケーション能力=人と接する心の育成」を高めることです。ところが、イラッとすることを無くすことが難しいように、簡単なようで意外と難しいものです。幾つかのポイントを学習し、自分の行動や発言を意識的に変えることで少しずつ心が育成されます。忍耐も許容も必要です。企業活動は時間との戦いですが、業務知識と経験の積み上げに時間が掛かるように、一朝一夕には行かないことと思います。

「コミュニケーション能力=人と接する心の育成」と同時に行う重要なことが「採用」です。

性格、考え、仕事の価値観など人はそれぞれに個性があります。バラバラの個性を持つ人たちを組織の理想とする人間関係に持って行くのは容易ではありません。人はそうは簡単に変わってくれません。何故なら「自分の価値観を大切にする」からです。だったら、会社やチームが大切にする価値観(理念)に合った人を採用すれば良いのです。やり甲斐を「自分の給料や待遇」に求める人ではなく、「感謝や報恩、仲間からの称賛やお客様の喜びの声」を大切にする「価値観の物差し」を持っている人を採用すれば良いのです。

「採用の失敗は教育では補い難し」と良く言います。どういう理念を掲げるかは企業の自由ですが、どんな理念であったとしても、その理念に共感する人を採用すれば、自然にその組織全体がその理念の方向へ向かって行きます。

今の時代、求職者はホームページを読みます。そのホームページで理念を分かり易く解説し、その理念に従った企業活動や教育、育成をどう行っているか?また、どのような人材を採用したいか?そして、その理念に従って働いている先輩の声などを紹介し、それを見て応募、問い合わせをする人は自ずと「私もこの職場で働きたい」と共感した人になります。

問い合わせは採用に限ったものではありません。その企業の経営理念や働くスタッフの様子がホームページで紹介される訳ですから、パートナーを探している企業からの資料請求や問い合わせと言った引き合いも発生します。ホームページ内のどのページがよく見られたか?を調べるアクセス解析ソフトでサイトを診断すると経営理念や社長の声、スタッフ紹介、採用のページなどがよく見られていることが解ります。商品やサービスのページよりもそちらが見られている企業の方が多いのです。実際に求職者が見ているケース以外にも多くの企業関係者に感心が高いのが「採用と育成」です。その商品やサービスを産み出す人そのものに注目していると言えるでしょう。

このような事からホームページをうまく活用すれば、良い人材の採用と理念に共感した企業からの引き合いが発生するのです。

会議が活性化し、良い人間関係の職場が作られ、理念に共感した採用と受注ができる善循環が動き出しても、企業は更に進化・発展をしなければなりません。

その際、自分たちの現状分析と課題を見つけてくれるのがES(従業員満足)とCS(顧客満足)アンケートです。

初回の得点は低くても問題ありません。その時点の状況が正しく測定されていれば、そこがスタート地点となります。いつまでにどの項目の点数をアップさせるかを決めて、あとはそこに向かって突き進むだけです。

半期や一年に一度、同じ項目でアンケートを行い、前回と比較することが重要です。改善できたときは次の改善項目をピックアップし、それに向かっていきます。改善できていなかった時には、要因分析を行い、新しいやり方で挑戦します。組織は生き物ですから、前回よりも悪くなる項目もあります。その様な項目があれば、組織を活性化させる大きなチャンスです。組織全体でその問題について話し合うと良いでしょう。定期的なアンケートは「改善点や改善された事の見える化」ですから、ESもCSも同じやり方で行います。

この4つの切り口はどんな企業にも存在する課題です。また、互いに結びついているので、何かが悪くなれば、全体が悪い方向へ加速し始めます。逆に、一つでもうまく改善が進めば、良い方向へ加速します。その結果、どんどん「現場力が向上」し、「飛躍的」に企業業績も向上するのです。

1.会議活性化(業績向上活力会議)セミナーについて

「業績不振」の企業は、まず「会議を革新」してみましょう!
~スタッフのモチベーションが上がる会議にすれば、必ず業績は向上します。「会議活性化」セミナーで自社の会議の棚卸しをやってみましょう!~

■現状を振り返ってみましょう

会社が置かれている状況(経営)や課題(マネジメント)は会議の中に顕れています!
• 決めたことをきちんと実行する高い社員モチベーションを生み出す組織・風土づくりができているか?否か?
• 売上、利益、固定費、人件費などの数値の予実管理ができているか?否か?
• 目標達成や課題解決へ向けてのPDCA管理ができているか?否か?
• 職場や他部署の仲間を尊重し、自己よりも他人を尊重するチームワークの精神で仕事ができているか?否か?
• 目標やルールに厳しいが、人間関係には優しいリーダーシップが発揮できているか?否か?
• 定期的な新規開拓と既存のお客様から深い信頼を得、生涯顧客化ができているか?否か?

如何でしょうか?

御社の会議で、上記の項目が必ず話し合われているはずです。その成果が現れない原因は会議が活性化していないからです。

■あるべき会議の場

会議とは何をする場なのかを考えましょう。次の3つが上げられます。

・組織として「意思決定」をする場
・「意思決定」したことをきちんと「約束を果たす」ことを確認する場
・「意思決定」したことで「起こるであろう問題を予測」し、事前に解決する場

重要なのは「意思決定」です。「意思」と「意識」は違います。「意思」は日付の入った具体的目標をやったかどうかを解る様にすることです。また「意思」には「覚悟」があることもありますが、「意識」には「覚悟」はありません。

2014年11月30日まで、売上高3億円、粗利益1億円を出します。もし出せなければ「降格」も覚悟しています。

これには強い意思を感じます。

秋が終わる頃には、粗利益を出したいと思います。市況が悪いので、難しいかも知れません。

これには意思も覚悟もなく、あるのは「成り行き」と「責任回避」です。

御社の会議は「意思決定」の場となっていますか?会議参加者は「意思決定」したことに対し、「覚悟」を持って、やり切ろうとしていますか?

「業績向上活力会議」は「意思決定」の場を作り出すだけでなく、スタッフの行動が変わる実務研修です。「覚悟」を持って、やり切ろうとするスタッフを生む場でもあります。

会議が変われば行動が変わり、行動が変われば成果が変わります。「業績向上活力会議」をおススメします。

■導入の効果

「業績向上活力会議」を導入すると次のような効果が生まれます。

(1)発言内容が次の様に変わります。

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(2)会議の様子が次の様に変わります。

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(3)これらの効果をまとめると・・・

• コメントの交換が主だった会議から、提案の出る会議
• 約束が守られない会議から約束が尊重される会議
• 一部の人しか意見を言わなかった会議から、皆から活発に意見の出る会議
• 会議をやらなかったら生まれなかった成果が出る会議
• 会議が終わった後、参加者のエネルギーが上がっている会議

このような会議こそ、企業を引っ張る会議です。「業績向上活力会議」とはこんな会議です。

■「業績向上活力会議」にするため7つの切り口

「業績向上活力会議」は以下の7項目にメスを入れることで可能となります。

(1)会議全体について(会議の目的、タイトル、グランドルールなど)
(2)参加者について(人選、参加者モチベーション、参加者満足など)
(3)開催案内について(開催案内の有無、承認の有無、記載内容など)
(4)会議運営について(事前準備、議事録確認、会議のゴール確認など)
(5)発言について(全員発言、傾聴、代替え案提案、プラス言葉で発言など)
(6)議事録について(議事録の有無、記入内容、承認と配布など)
(7)決議事項について(成果目標シートの作成、通知時期と方法、進捗確認など)

■「業績向上活力会議」セミナーの流れ

2回に分けて行います。1回目は会議実態把握と改善点の抽出。2回目は1回目で抽出した自社での改善取組の実施報告と講師からの事前課題を実際の会議でやってみて、どうだったか?の2点を報告していただき、講師がアドバイスを行います。

(1)第1日目(240分)
・ 会議実態把握アンケート(90分)
・ 一つひとつの項目への改善アドバイス(120分)
・ 意見交換と質疑応答、課題の説明(30分)

(2)第2日目(210分)
・事前課題の発表(120分)
・抽出課題の実行状況報告(90分)

■「業績向上活力会議」セミナー参加によって得られる物

・「業績向上活力会議」セミナーによって自社の会議の棚卸しができ、7つの切り口から問題点がクリアにされます。改善ポイントが明確になります。
・講師からの課題を宿題として実行することで、学びを実践にすることができます。また実践するからこそ、遭遇する問題を講師からアドバイスを貰えます。
・講師からの課題は自社における最も重要な会議に対して、課題設定されるので、それをPDCAして行けば、必ず業績は向上します。

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■講座受講後のフォローアップ

受講後に下記の課題を一緒に取り組む「現場力向上コンサル」も可能です。

・「会議の目的」の明確化
・目的にあった「会議名称」のネーミング
・重要会議の開催案内作成
・会議のコストを算出と算出コストから見た会議の生産性検討
・会議のグランドルール作成
・発言の仕方、頷き方などコミュニケーション技法の向上
・議事録の記入の仕方
・改善項目抽出と改善のための具体策立案
・議決事項の進捗確認方法やPDCAサイクルの回し方
・会議へのオブザーブ参加による、会議運営の見直し
※経営会議から店舗や部署ミーティングまで、課題の多い会議へ参加し、運営指導はもちろんのこと、リーダーシップの発揮の仕方、チームの纏め方、またチームメンバーのモチベーションアップについてもご指導させていただきます。

2.職場の良い人間関係づくりセミナー

業績が向上する、退職者が出ない・・・など「良い職場」には「良い人間関係」があります。
~「良い人間関係づくり」のためには、良いコミュニケーションが不可欠です。その手法を学べます~

■はじめに

「部下や社員とうまくコミュニケーションが取れない」「もっとお客様とコミュニケーションを上手に取りたい」このようにコミュニケーションの悩みは企業に付きものです。ところが、たった一つのポイントを心掛けるだけで、大幅にコミュニケーション能力が高まります。それは

「伝える」と「伝わる」の違いを知っていることです。

コミュニケーションの大きな目的は、心のバリアを取り払い、円滑な人間関係をつくることです。コミュニケーションが足らなかったために、ギクシャクした関係になってしまった、ライバルにお客様を取られてしまった、という苦い経験は誰もがあります。

何故、うまくコミュニケーションできないのでしょうか?

コミュニケーションが必要な場面には、必ず「伝える側」と「受け取る側」が存在します。「伝える側」の「伝えたい」と受け取る側の「伝わった」を一致させる事を心掛けるだけで改善されます。そのノウハウを学んでいただけます。

■コミュニケーションの重要性について

業績が芳しくない企業には一つの共通した特徴があります。それは・・・・

「職場の人間関係が良くない」

ことです。

仕事は一人で取り組む場面もありますが、一つの仕事を完結するためには、必ず誰かの手助け(チームの力)が必要です。一人ではできないことも役割分担し、チームワークで事に当たると解決することも多いです。

その際、必ずコミュニケーションが必要です。チームとのコミュニケーションを意識しながら進めなければ成果は出ません。

目標への理解と共感、役割分担とそれのスケジュール化、困難な事や結果が出ない時のチーム全体のモチベーションアップ、進捗管理、報連相など・・・。たくさんの重要な共有事項がそこにあります。リーダーとチームメンバーが一体にならないと達成できません。

その際に「あうん」の呼吸で突き進む事ができるチームを作るのは並大抵ではありません。目標達成の回数を重ねて行けば、「達成感の共有」から自ずと「呼吸の合ったチーム」に近づいていきます。

では最初の目標達成はどうすれば出来るのでしょうか?

「伝えたいこと」を確実に「伝わった状態にすること」

です。先にも書きましたが、コミュニケーションには「伝える側」と「受け取る側」がいます。

「伝える側」が「伝えよう」としても伝わらないのは、言葉が上滑りしているからです。上手に話す必要はなく、「伝わるように」と考え、一所懸命言葉を尽くすと伝わるものなのです。「伝える」際に、自分の立場や自分の目線で話すため、相手に伝わらないのです。

「伝わる」とは、相手に自分の伝えたい事がきちんと伝わっている状態の事で、通じ合っている状態のことです。自分の話す内容を相手目線で整理して話すと、この結果になることが多いです。

すなわち、コミュニケーションとは「伝える」ではなく「伝わる」こと。

企業内のコミュニケーションは何かを「伝えることが目的」ではなく、「伝えたことによって成果を出すことが目的」ですから、「伝わっていない」と、求める結果は生まれません。

「良いコミュニケーション」を意識的に実行しましょう!間違いなく業績が好転します。

■「良い人間関係づくり」セミナーの研修項目

以下の17の切り口から、コミュニケーションの注意点を事例を交えて学びます。
・コミュニケーションの目的
・コミュニケーションで大切なこと!
・伝えると伝わるの違い
・何故、伝わらないのか?
・どう話せば伝わるか?
・自分のレベル(立場)を捨てる
・コミュニケーションミスの防ぎ方
・傾聴が大事
・傾聴したくても喋ってくれない事がある
・褒めることが大切
・話す言葉に意思力を持たせる
・マイナス言葉とプラス言葉
・マイナス言葉はプラス言葉に置き換える
・言葉が人に活力を与える
・リフレーミング技法
・ネガティブ意見をラッキーアドバイスとして置き換える
・やはり自分の意思が大切。自分に掛ける魔法の言葉

■「良い人間関係づくり」セミナーの流れ

2回に分けて行います。1回目はコミュニケーション実態把握と改善点の抽出。2回目は1回目で抽出した自社での改善取組の実施報告と講師からの事前課題を実際の職場でやってみて、どうだったか?の2点を報告していただき、講師がアドバイスを行います。

(1)第1日目(210分)
・ コミュニケーション実態把握アンケート(30分)
・ 「良いに人間関係づくり」講義(150分)
・ 意見交換と質疑応答、課題の説明(30分)

(2)第2日目(180分)
・事前課題の発表(15分×6=90分)
・抽出課題の実行状況報告(60分)
・ 意見交換と質疑応答、課題の説明(30分)

■ 「良い人間関係づくり」セミナー参加によって得られる物

国民生活白書に「職場の良い人間関係の重要性」について、下記の様に書かれています。

職場における人間関係は、仕事に対する個人の意欲に影響すると考えられる。仕事に対する意欲を向上させるために何が重要かを尋ねると、「良好な人間関係」と回答した者は、54.2%と半数以上を占め、賃金や労働時間といった主要な労働条件に関する項目よりも割合が高くなった(第3-1-1図)。また、年齢層別に見ると、20歳未満は70.6%、20代が64.5%と、若い年齢層の方が、良好な人間関係が仕事の意欲を高める上で重要と考えていることが分かる(第3-1-2図)。この結果は、職場における人のつながりが良好であることが、人々、とりわけ若者が、仕事に対する意欲を高める上で重要な要素であることを示唆している。

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また、職場における人のつながりが良好であることが、仕事に対する意欲を高める上で重要な要素であることを見たが、こうした人間関係は企業の業績にどう影響しているのだろうか。「勤め先企業の業績についてどのように認識しているか」を尋ねた結果を「職場の人間関係に満足しているか」との質問に対する回答別に見ると、「満足している」と感じている人の23.7%が自分の勤める企業の「業績が上がっている」と回答しており、「満足していない」と感じている人の17.0%を上回っている(第3-1-3図)。また、自らの職場について「部下や後輩を育てようという雰囲気が強い」あるいは「仲間と協力して仕事をしようという雰囲気が強い」と感じている人は、こうした雰囲気が弱いと感じている人より企業の「業績が上がっている」と回答する割合が高い。さらに、3年前と比べてこうした雰囲気が強まったと感じている人は弱まったと感じている人より企業の業績が上がっていると考える割合が高い。この調査は企業の業績を直接調べているわけではないため、結果については幅を持って解釈する必要があるものの、職場における良好な人間関係が、企業の業績向上に寄与している可能性があることをうかがい知ることができよう。

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このように「良い人間関係の職場」は仕事の意欲を高め、結果として業績の向上と人材の育成に繋がることが報告されています。是非、この機会に「良い人間関係づくり」セミナーを受講し、「現場力を向上」させ、企業業績を向上させて下さい。

3.経営理念共感型ホームページの作り方セミナー

経営理念に共感した方からの採用応募や仕事の受注が発生するホームページづくりについて
~「良い人材」も「良い取引先」も出会いが無ければスタートしません。今の時代、出会いの第一歩はインターネットです。~

■ はじめに

全世界で一日に10億回検索されているそうです。かつては、企業側が消費者やお客様、求職者を捜す時代でしたが、今は消費者やお客様、求職者が「検索」して、やって来てくれる時代です。

検索が産み出す巨大経済圏が伸びています。人々は検索をし、欲しいモノや情報を見つけます。私たちの行動は80%が検索から始まっていると言われています。また「検索する私たち」と「検索される私たち」がいることを忘れてはいけません。

このような巨大な影響力をもつに至った検索とどう向き合い、付き合っていくか?

店舗の看板をリニューアルしても店舗の前の交通量は変わりませんが、HPを正しくリニューアル(コンテンツの充実とSEO対策)すると交通量(アクセス数)が激増します。

その激増したアクセス数の中に「良い人材」や「良い取引先」が含まれるのです。

■ 「良い人材」や「良い取引先」に共感していただくためのポイント

どんな企業にも経営理念があります。その経営理念に惹かれて入社して来た人なのか?それとも企業ブランドや給与、待遇に惹かれて入社した人なのか?

職場でその人とチームを組むに当たって、チームの価値観とずれているとどうしても「良い関係」は構築できません。

取引先についても同様です。安い仕入れ先を探している企業との出会いは、その後もその関係のままになりがちです。逆に、コストよりも自社の理念と考え方が近い仕入れ先や外注先というグッドパートナーを探している企業との出会いは、その後もその関係が大切にされます。

誰と出会いたいのか? 

「人材」や「取引先」のいずれとの出会いにしても、その出会いの接点がとても重要なのです。

アクセス解析というホームページ内のどのページがよく見られたか?を調べるソフトでアクセスの内容を解析すると商品やサービスのページも良く見られますが、次の4つのページがよく見られます。①経営理念②社長の声③スタッフ紹介④採用のページ(求める人材像)。BtoBのサイトで月に何万人も応募者が見に来ているとは考えにくいので、多くの企業関係者の感心が高いのが上記の4ページと言えます。すなわち、その商品やサービスを産み出す企業の考え方(理念や社長の声)やそれを産み出す人(スタッフ紹介や求める人材)に注目していると言えます。

ですから、これらのページを充実させると「良い出会い」が増えていくのです。

■ 見た目の印象も大切

求職者も新しい取引先も最初に出会うのは社屋や社長ではなく、ホームページです。ですから、ホームページから受ける第一印象はとても大切です。

ホームページの印象が悪いと商品、サービスがイマイチだけでなく、働いている人達もイマイチが集まっている感じがします。

名の知れている大手企業ならまだしも、中小企業なら、ホームページが採用も取引も全て決めてしまうと言い切っても良いでしょう。

もし、誰が見てもイマイチなホームページから求人や取引の申込があったら、それは喜ばしい事でしょうか?センスを疑いませんか?こんなところしかエントリーができない、こんなところしか取引してくれない・・・と第三者が思ってしまうかも知れません。

その位、ホームページは第一印象が重要なのです。

■ 「経営理念共感型ホームページづくり」セミナーの研修項目
以下の11の切り口から、講師のアドバイスで制作したサイトの事例を見ながら学習していきます。
・共感の得方
・誰に訪問して貰いたいか?(メインターゲットとサブターゲットは誰か?)
・リピータと新規訪問のどちらを重視するか?
・何の目的で訪問して貰いたいか?(情報収集、商品購入、問い合わせ、資料請求など)
・どうやってサイトに辿り着いて貰いたいか?
・訪問者に何を伝えたいか?
・どこを他社と比較して貰いたいか?
・差別化しやすいポイントは何か?
・既存客へのおもてなし(リピータ対応)はどうするか?
・問い合わせ、成約に繋げる(コンバージョン)を意識したプロセス改善
・アクセス解析の見方

■「経営理念共感型ホームページづくり」セミナーの流れ

2回に分けて行います。1回目はホームページを事前に診断させていただき、改善点を報告いたします。2回目は1回目で抽出した自社での改善点を実施した結果、どうだったか?を報告していただき、講師がアドバイスを行います。

(1)第1日目(330分)
・ 「経営理念共感型ホームページづくり」講義(120分)
・ ホームページ改善点の確認(30分×6=180分)
・ 意見交換と質疑応答、課題の説明(30分)

(2)第2日目(210分)2ヶ月ブランク
・事前課題(ホームページ改善取り組み結果)の発表(90分)
・講師の所感(90分)
・ 意見交換と質疑応答、課題の説明(30分)

■ 「経営理念共感型ホームページづくり」セミナー参加によって得られる物

ホームページの診断による問題点の発見と改善点を講師から閲覧者視点でアドバイスを受けることができます。そのアドバイスに従って、修正を加えた後に起こったアクセス内容の変化や問い合わせ、引き合い件数の増減などの報告を受け、より良くすることを共に考えることで更なる工夫・改善点が見えてきます。

4.業績向上ESとCSアンケートセミナー

ESとCS点数を上げ、業績を向上させるためには、現在の自分たちが置かれている状況を確認することからスタート
~企業は永遠に進化・発展をしなければなりません。その際、自分たちの現状分析と課題を見つけてくれるのがES(従業員満足)とCS(顧客満足)アンケートです~

■ はじめに

会議が活性化し、良い人間関係の職場を作られ、理念に共感した採用と受注ができる善循環が動き出しても、企業は更に進化・発展をしなければなりません。定期的にES(従業員満足)とCS(顧客満足)アンケートを実施することで、改善成果の確認と課題が明確になります。アンケートを実施したら、次回測定日を決め、その期限までにどの項目の点数をアップさせるかを決めて、具体的に実行します。全体の点数を上げることよりも、重点項目を絞り、その点数を上げることで、結果的に全体の点数が上がることを目指します。ESもCSも全て同じやり方で行います。

組織は生き物ですから、前回よりも悪くなる項目もあります。評価に一喜一憂せず、結果を素直に受け止め、改善する「きっかけ」を手に入れた位の気持ちでいましょう。

■ES(従業員満足度)とCS(顧客満足度)を上げる重要性

ES(従業員満足度)とCS(顧客満足度)は密接な関係にあります。拍手をするときに右手が鳴っている、いや左が鳴っている、と言えないようにセットで考えなくてはなりません。はっきりと言えることは一つです。商品やサービスを提供する従業員が仕事にやり甲斐を持たず、不満を抱えて仕事をしていれば、絶対にCSが高まることはありません。その逆にクレームが発生しても、従業員が一所懸命に対応することで、CSが高まったという例は多数有ります。

ですから、順番としてはESが先になります。お客様を満足させようと思ったら、まずはESを高めねばなりません。

従業員は普段余り口にしなくても多かれ少なかれ不満=改善要望があるものです。お客様の事よりも自分の事が気になるから、お客様の事が考えられないこともあります。ですから、口にしない従業員から不満=改善要望を見つけ出すのがESアンケートです。アンケートの実施後、不満が解消されれば、自然とお客様の事を考えるようになります。

■ ESアンケートを実行するためのポイント

重要なポイントは下記の通りです。
・同じ項目で観測する。項目を変更すると全体の点数が変わり、進化したのか退化したのか解らなくなります。
・良いか、悪いかを測定する事が目的ですから、「どちらでもない」や「普通」という評価を無くし、「大変良い」「良い」「悪い」「大変悪い」の4段階評価を行います。
・集計の最小単位は部署レベルにします。個人の記入内容は個人面接のみに使用します。
・集計結果から見た問題点を箇条書きで抜き出します。
・同時にアンケート結果を部署単位でミーティングやヒアリングを行い、より具体的な課題にします。
・半年後、もしくは一年後の部署毎の向上目標を決めます。
・部署のリーダーは自分の行動目標を決めます。
・部署のメンバーは部署全体の行動目標を決めます。
・最後に他部署の応援依頼項目を決めます。

■ ESアンケートの調査シートについて

下記のシートを使って測定します。備考欄を設けるので、そこには自由に意見を書いてもOKです。

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■ CSアンケートを実行するためのポイント

重要なポイントはESアンケートと同じです。
・同じ項目で観測する。項目を変更すると全体の点数が変わり、進化したのか退化したのか解らなくなります。
・良いか、悪いかを測定する事が目的ですから、「どちらでもない」や「普通」という評価を無くし、「大変良い」「良い」「悪い」「大変悪い」の4段階評価を行います。
・集計結果から見た問題点を箇条書きで抜き出します。
・同時にアンケート結果を部署単位でミーティングやヒアリングを行い、より具体的な課題にします。
・半年後、もしくは一年後の部署毎の向上目標を決めます。
・部署のリーダーは自分の行動目標を決めます。
・部署のメンバーは部署全体の行動目標を決めます。

最も重要なことは、アンケート結果や対策をお客様にどのようにフィードバックするかです。ホームページやお客様の目に触れる所に掲載したり、BtoBであれば、郵送しても良いです。お客様のご指摘を真摯に受けとめ、このように対策をして行きます!と宣言することが、礼儀になる上、お客様も巻き込んだ改善に繋がります。これをやらないと次回アンケート時にご協力をいただけません。

■ CSアンケートの調査項目について

CSアンケートを実施すると自社の強味と弱味が明確になります。CSアンケート項目の内、評価点の高い項目は他店との差別化において強い項目となるので、更に磨き上げをし、ダントツを目指します。逆に評価点の低い項目は、致命的となる可能性があるので、一日も早く改善が必要です。改善させることに、注力すれば必ず、顧客満足は高まり、結果として、業績が向上します。

CSアンケートの項目は大別すると2つになります。

・商品・サービスに関すること(品質、価格、納期など多岐に渡ります)
・従業員に関すること(知識、経験、人柄、礼儀、清潔感などこちらも多岐に渡ります)

多岐に渡るので、企業毎に項目を作成します。また、一度に聞かずに春は①に関して、秋は②に関して、といった様に分けて実施しても良いです。

同じ値段で、同じ品質の商品やサービスがあるとすれば、「良い接遇をする企業」となるのは明瞭です。

そのための道標を探すのが、CSアンケートです。CSアンケートを実施することで、「お客様満足に対し、何が不足しているか」が明確になり、自分たちのやっていることとお客様が求めていることのギャップに悔しさを感じれば、働く従業員のやる気や能力は高まります。

業績向上CSアンケートを導入すると提供する商品の品質が最高レベルじゃなくても、その企業が好きだから、何より素晴らしい従業員がいるから、そこで買いたい・・・となるのです。

■「ESとCSアンケート」セミナーの流れ

2回に分けて行います。1回目は事前に講師より配布したCSアンケートのフォーマットに従って、アンケートを実施していただきます。アンケート集計は集計方法を指示しますので、参加企業でやっていただいた上、どの項目の点数をどうやって上げていくかを発表していただきます。その後、10項目のCSアンケート項目を作成していただきます。商品・サービスに関すること、従業員に関することの2つの基本フォーマットを講師が用意しますので、いずれかを選択していただき、それをベースにアンケート項目を完成させます。次回までに完成したアンケートを実施していただきます。次回のセミナーでは、ESアンケートの集計結果とどの項目をどう改善するかを発表していただきます。それについて、講師がアドバイスを行います。

(1)第1日目(210分)
・ 「ESアンケート集計結果と改善項目の発表」(20分×6=120分)
・ 「CSアンケート項目の作成」(90分)

(2)第2日目(210分)2ヶ月ブランク
・「ESアンケート実施後の変化の発表」(10分×6=60分)
・「CSアンケート集計結果と改善項目の発表」(20分×6=120分)
・ 意見交換と質疑応答(30分)

■ 「ESとCSアンケート」セミナー参加によって得られる物

従業員が日頃不満に感じていることが明らかになり、その項目を全社をあげて改善しようという会社の姿勢を従業員が嬉しく思ってくれると変化が生まれます。会社が従業員の事を考えてくれるのなら、私たちもお客様のことを真剣に考えます、となります。そうなるとCSアンケートでお客様の不満を知りたい、そしてそれを改善したいと自然にそこに向かって行きます。このようなスパイラルになるとESもCSも共に高まり、良い企業へと成長し、業績が向上します。

講座やフォローアップについて、内容や費用への問い合わせ等ございましたら、メールにてお問い合わせ下さい。
企業様へ出張しての講座や複数の企業様の合同講座という形でも受け付けております。
交通費を実費ご負担して戴けましたら、何処でも伺います。
お気軽にお問い合わせ下さい。

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以上


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