コンサルティング・サービス　株式会社感動マーケティング,従業員満足,顧客満足,業績向上,感動経営,

WebサイトやWebで使われる技術を使ったマーケティング手法の構築をお手伝いいたします。

インターネットがどんどん普及し、各企業は様々なWeb広告によって自社のWebサイトや商品の告知や販売促進活動を行っています。Webサイトで展開する電子商取引、Webサイトを窓口とした顧客とのインタラクティブな情報交換、消費者が参加する商品企画やイベントの開催、さらに事業内容や商品に関する市場調査をWebサイトやWeb技術を応用して行っています。

消費者への自社ブランドの印象付け、顧客の自社及び自社ブランドロイヤルティの獲得と向上、リピート客様の囲い込みなどに効果が高いWebマーケティングは今の時代に欠かせないマーケティング手法です。

SEOとはサーチエンジン最適化と訳されます。yahoo、GOOGLEなどのサーチエンジンの検索結果において、自社サイトを上位に表示するためには様々な工夫やノウハウが必要です。多くの検索者は検索結果のページの1ページ目しか見ないと言われています。せっかく手間とコストを掛けて作ったWebサイトも上位表示されなくては目的を果たせません。御社のサイトを上位表示するお手伝いをいたします。

サーチエンジンは登録されているWebページをキーワードに応じて表示しますが、その表示順位はそれぞれのサーチエンジンが独自の方式に従って決定しているため、その仕組みを知った上で、Webサイト上で様々な試みが必要になります。その様々な技術や手法を総称してSEOと言います。

21世紀は「マスマーケティング」から「One to Oneマーケティング」の時代です。

21世紀に入り、マーケティング手法が大きく変化しつつあります。従来の「メーカー」や「商品・サービスの提供側」である「売り手側」の戦略に「買い手側」である「お客様」が動かなくなりました。

2007年の小売業年末商戦において、新聞折込チラシだけに頼ったお店は売上を伸ばせずにいたようです。逆に、チラシとDM（e-mailを含む）をうまく組み合わせたお店には「目標達成」の喜びを得ることができたようです。

何故、このような結果になったのでしょう？

20世紀は作れば売れ、並べれば売れるという商品の大量需要の時代でした。ですから、画一的で短期的、単発的なマーケティング活動でも売上を作れました。ですが、21世紀の今もそのような活動をしていると、売上はかつてほど伸びずにコストを浪費する一方となります。

これは競争軸が変化したことによります。今の時代は「価格が安く、品揃えが良いのは当たり前。気持ち良く、満足のいく買い物」ができることをお客様は求めます。それと同時に「人それぞれの価値観が大きく変わり、家庭単位の買い物から家族一人ひとり単位の買い物へと変化し、それに対応しているお店で買う」ことを求めます。競争軸が売り手主導から買い手主導へ移った事の現れです。

買い手主導を言い換えると「売上は顧客が作る」という事になりますが、多くの企業で未だに、この最も基本的なことが忘れがちです。

顧客が買う行為が企業から見れば、売上になり、売上を上げるということは顧客数を増やすことであり、顧客数を増やすということは、顧客離脱を最小限にすることです。

「One to Oneマーケティング」とは「顧客離脱防止マーケティング」と言えます。

このように重要な「One to Oneマーケティング」ですが、これだけでは新規のお客様は獲得できません。やはり、マス・マーケティングも必要です。弊社はマス＆One to Oneの「組み合わせのご提案」を行います。

競争軸の変化

CRMとは情報システムを利用して、顧客のニーズにきめ細かく対応し、顧客の利便性と満足度を高め、顧客をリピーターとして囲い込み、企業が顧客と長期的な関係を築く事で費用対効果を最大にする手法の事です。

マス＆One to Oneマーケティングのところにも書きましたが、21世紀は「顧客離脱を減らす」＝「顧客シェアの向上」のための戦略が非情に重要です。

「顧客シェア」とは一人の顧客が生涯に渡り、利用するであろう需要に対するシェアのことを言います。通常対比される「市場シェア」は一つの製品をできるだけ多く販売することでもたらされますが、「顧客シェア」は一人の顧客との息の長い付き合いの中の様々なタイミングで発生するニーズに的確に対応することでもたらされます。

すなわち、競合他社と客を奪い合う戦略ではなく、自社の商品の「リピータ」になってもらう戦略です。

売り手は常に顧客に顧客が欲しいものを情報やサービスと共に提供し、その見返りに売上（利益）と満足感を受け取ります。この相互に満足のいく関係を築くことが顧客継続化となり、「顧客シェア」が向上し、「リピータ」となります。

弊社はこの仕組み作りのご支援をいたします。また、「予約が顧客との最初の接点になるCRMシステム」と「顧客データベースと顧客毎の購入履歴を構築し、顧客毎に最適のアプローチを行えるCRMシステム」のカスタマイズ販売も行っております。

CRM（Customer Relationship Management）

製品やサービスが市場にあふれかえっている今日、自社製品やサービスを競合他社と差別化するためには「ブランド・ロイヤリティ」がマーケティング戦略上、非情に重要な意味を持ちます。

ブランディングとは、企業が「顧客にとって価値のあるブランド＝ブランド・ロイヤリティ」を構築するための活動のプロセスの事です。

ここで注意したいのは、実際のブランドの価値は、「個々の消費者」の価値観によって違いが生まれていることです。あるブランドに対して、ファン・シンパの価値を感じる人もいれば、全く関心が無い人もいます。すなわちブランドは企業の所有物であってもブランド・ロイヤリティの所有者は「個々の消費者」の心に所有されていると言えます。

弊社では、ロゴで代表されるシンボルやブランド・ネーム、パッケージ、カラーリング、独自キャラクターなどのブランド要素の作成と個々の消費者の心の中にあるブランド価値を結びつける連想をマーケティング・プランという形で提案させていただきます。

ブランディングの中で弊社が特に大切と考える点は「ブランドの競争力の源は企業文化を如何に構築するか？です。なぜなら、大切なブランドを形成するのは他ならぬ従業員の思考や行動そのものだからです。

私たちのご提案するプランにはこの「企業文化」づくりが中心となります。

ブランディング

CS(顧客満足）は1995年前後から盛んに言われ始めました。様々なマーケティング理論が生み出されたアメリカからやってきた理論です。

概要は・・・「良い商品」を「充分な商品知識を持った販売員」が「明るく笑顔」で応対すれば、お客様は「気持ち良く」買い物をされ、その後もそのお店で「継続的」に買って下さるでしょう、という理論です。

有名な話ですが、ノードストロームという百貨店でお客様がタイヤの返品を求めたところ、デパート側はこれに快く応じました。返品にレシートも保証書も不要です。

ノードストロームはアメリカの西海岸で多店舗展開している「衣料・靴のスペシャリティストア」です。売上高は全米の中堅にランクされる規模ですが、その顧客満足度は世界一と、多くの人が認めている百貨店です。

実は今までに一度もタイヤを販売したことはありませんでしたが、顧客満足のためにはここまでします、ということです。ノードストロームの本社の入口には「Customers are always right」（お客様は常に正しい）と書かれた石碑が建っているそうです。

NORDSTROM

CSという考えはやがて「ES」という考えを生み出しました。
ES（従業員満足）です。お客様満足を提供する従業員が会社、職場、自分の仕事に満足していなければ、「良い商品」を「充分な商品知識を持った販売員」が「明るく笑顔」で応対することはできない、という考え方です。

ブランディングにおいて、CSとESがとても重要であることがお解り戴けると思います。

弊社はCS及びESアンケートのPDSCサイクルのご提供、そしてそのアンケート結果からのCS及びESアッププランをご提案いたします。

ITソリューションとは業務上の問題点の解決や要求の実現を情報システムを使って行うことです。

システムの開発以前に重要な事は「情報を読む能力を向上」させることです。情報はレベルによって5つに分類されます。「データ」「報告」「知識」「ノウハウ」「知恵」へと人が介在するごとに付加価値が上がっていきます。上位レベルの情報ほど、その情報を生かせるかどうかは、人の資質により左右されます。情報を「読む」能力があってこそ、情報を「知恵」とすることができるということです。

併せて重要なことは「ナレッジ・マネジメント」です。

情報は共有しないとその価値も半減します。例えば、営業活動における「商談実績」を情報として共有する場合、その中身は「担当者名、企業名、商品名、顧客ニーズ、自社からの提供情報、商談プロセス、成功・失敗の理由など」となります。

「自社からの提供情報、商談プロセス、成功・失敗の理由」などは、いくらデータベース化しても、知識の引き出しに過ぎず、過去帳としてしか使えません。重要なのは引き出しに入れる実際の知識の中身です。

「どんな情報提供を行なったのか」という情報よりも、「その情報提供を行なったのはなぜか」「どのような仮説のもとに行なったのか」と、「その結果どうであったか」、そして「それは何故か」を推察して記しておくことです。

PDSCのサイクルの中で特に重要なのが「仮説」とその「結果の評価」です。このふたつこそ、企業の知恵となる重要な知識です。「担当者名」や「顧客のニーズ」は重要な知識を補足する基礎情報にすぎません。

今までの企業の資産とは土地・カネ・人材でした。しかし、これからはナレッジになっていくでしょう。重要なナレッジとは、「こういう条件ならこういう方法をとれば成功する」「この条件下でこれをやれば失敗する」、「その理由はこうだからだ]という経験と思考が組み合わされた「知恵」です。
この「知恵」が豊富に、リアルタイムに作り出せる(＝ナレッジ・マネジメント)企業ほど、変化の激しい時代の中で生き残ることができます。

弊社では御社のナレッジ・マネジメントにお役に立てるITソリューションをご提案いたします。

データと情報の違い

何故、情報が必要か？