2009年3月桶庄様　株式会社感動マーケティング,従業員満足,顧客満足,業績向上,感動経営,

■2009.3.15　名古屋市中区　栄ガスビル

3月15日は名古屋市中区栄ガスビルにて中部APRAメンバーの株式会社桶庄様の「業界№１の感動企業“桶庄”実現PartⅡ帰港式＆出航式」が以下の流れで開催されました。

１．開会宣言＆ゴールドスタンダード唱和

• 集合開発事業部　高蔵寺店　中村　恒二さん

２．感動物語ＤＶＤ上映

• ＥＮＥＤＯ事業部　福田 好伸さん

続いて、桶庄様のスタッフが一生懸命お客様に喜んで戴こうと行動した結果、お客様が大変感動されるに至ったプロセスを映像物語にした「感動物語：父から娘へ」が上映されました。

３．代表取締役　挨拶

• 代表取締役　佐藤　貞明さん

創業時のご苦労から、この２年間の航海の無事への感謝とこれからの新たな航海へ向けて、全乗組員の覚悟と一体感に期待を込められた挨拶でした。

４．二年前の決意／二年間の航海で得た成果

• リフォーム事業部　一宮店　浅井　重臣さん

ゴールドスタンダードを羅針盤として、出航したこの2年間の振り返りをされました。桶庄様は2年前にコーポレートスローガンと使命感を以下のように定められました。

• ・コーポレートスローガン
  • 「すべては、お客様の明日の笑顔のために・・・」
• ・使命感：Mission
  • 「お住まい環境の向上を通じてご縁をいただいた方々に、生涯幸福支援業として、No.1のお役立ちをご提供いたします。

そして、2つのプロジェクトを発足させ、自燃塾も開塾されました。

• 生涯顧客創造（CS)プロジェクト発足
  • CSアンケート実施及び有効活用
  • CRMの有効活用
• 働き甲斐度向上（ES）プロジェクト発足
  • サンクスカード実施
  • 環境美化活動
  • 改善報告書、提案書
• 自燃人を育成する「自燃塾」の開塾
  • チームワーク向上アンケート実施
  • チームリーダーの育成

これらの活動の成果と反省および今後への期待を述べられました。

５．臥龍講演『桶庄にとってはチャンスの時代』

臥龍の言うチャンスとは・・・

１．外需依存脱却＆内需振興が必要！
２．日本は諸外国に比べて、購買地力が強い！
３．日本はGDPは世界「２位」であるが、世界で一番幸せな国ランキングでは「９０位」である。しかし、このギャップを埋める産業には大チャンス！
４．土地の公示価格は下がり、各家庭内の物の充足も限界が来ている今がチャンス！
５．お客様の感動志向は年々高まっている！

ただし、お客様の「感動指向」に付いていけない＝ＣＳ点数の低下はこのチャンスの波に乗れない、ということです。

６．ゲスト講演

• アクティブ感動引越しセンター　代表取締役　猪股 浩行　様

猪股さんの講演は「クルー全員で全力投球する姿が、お客さまのハートを掴む！」 というテーマで行われました。アクティブ感動引越センターが置かれている業界環境の中で、どういう思いをスタッフが仕事をし、その結果どのような事が生まれてきたか！という内容です。

記憶に深く残った言葉が多数有りますが、その中でも次の言葉が印象的でした。

• 感動経営を行うとスタッフの「人格」が高まる
• 「人格」が高まった人が集まった会社は「社格」が高まる
• 「社格」が高まった会社が集まる業界は「業格」が高まる
• そうなると「顧客」「企業」「業界」の全体最適に繋がる

お言葉を聞いて、「業格」が高まると「市場価値」が高まる　と思いました。自分たちの業界の市場価値を高めると「市場が広がります」「付加価値の高いサービスや商品が受け入れられます」「良い人財が集まります」「投資がされます」その他、いろいろな恩恵があります。

７．Family1000　意義と全体の作戦確認

• ＥＮＥＤＯ事業部　高蔵寺店　杉山　秀和さん

Family1000とは次の3つの考えに基づいて行う事業活動です。

• ①感動レベルの安全、安心、こだわりをご提供し、桶庄ファンのお客様を創造していく。
• ②お住まいに関することは何でも桶庄に、生涯に渡ってご依頼戴けるような顧客になっていただく。
• ③その結果として、生涯価値１０００万円ぐらいのお取引が生まれるWIN-WINの関係を構築したい。

具体的な戦術は企業秘密なのでここには書けませんが、Family1000を合い言葉に今後様々な「顧客提案と顧客感動」が生まれると思います。

８．『愛と感動のバス旅行』／『ディズニー研修旅行で得た当社での置き換え』

• ＥＮＥＤＯ事業部　福田 好伸

福田さんからの発表は「愛と感動のバスツアー」についてと「ディズニー研修」で得た事への自社への置き換えについてでした。この2つの企画は「愛と感動」のサービスを本気で実践するために作られた企画でした。私はこの2つの企画へオブザーブ参加しましたので、所感を下記に記します。

桶庄様は「お客様への感謝」を形にするために2月7日に「愛と感動のバス旅行」を開催されました。常滑のINAXライブミュージアムを訪問し、イタリア料理とワインに舌鼓を打ち、館内見学と「どろだんご」制作にお客様はとても喜ばれました。それらは手書きの御礼のメッセージから多数伝わってきました。今後も定期開催されます。最初は緊張されていたお客様も最後には満面の笑みを浮かべられていました。企業活動はこんな素敵なお客様笑顔に支えられているんだな～と痛感した次第です。

今回の研修は１泊2日で開催されましたが、その内、2時間はディズニーが企業向けに行っているプログラム「ディズニー・ゲストサービス･フィロソフィー」を受講しました。

私は2004年にフロリダのディズニーランドで旅行者向けのDisney Institute Day Visitor Programsという簡単なプログラムを受講しています。簡単なプログラムとは言え、ウォルトディズニーの理念やディズニーの採用・教育・称賛・サービス品質の維持管理など相当深く学ぶことができました。

今回のプログラムはそれを集約したものですが、当然共通点は多々あり、重要なことはまったく同じでした。

フロリダでは英語の講義を通訳を介して聞くので、微妙な言い回しのニュアンスに違和感を感じたこともあったのですが、今回の「ディズニー・ゲストサービス･フィロソフィー」でその多くが解決できました。

左がフロリダ版で右が舞浜版です。やはり日本語で読む方が解りやすいです(^^;

９．二年後のビジョン

• ＥＮＥＤＯ事業部　高蔵寺店　八神 英樹

今回はたくさんのスタッフによる発表が行われましたが、その中でも一番心を打ったのは八神さんの発表でした。

以下に臥龍の所感をメルマガから引用します。

５人の発表者の中でも、八神英樹さんという社員の熱いメッセージに、臥龍は思わず涙してしまいました。本当にストレートな物言いでした。

「自社の現状の悪い点は、その場しのぎの仕事がまだあることです。　皆さん、していません？」

「チームワークを高めるためには、グットグラスで見ないといけないのに、　バットグラスで見てる人いませんか？」

「ゴールドスタンダードに基づいた全社感動風土ができていないのに、好業績と待遇の向上だけは実現する。それは有り得ません。ゴールドスタンダードには乗らないが、待遇の向上だけは欲しい。そのような人は仲間ではありません」

社長や顧問がズナズバ言えば、とげになるようなことも、八神さんがいうと皆の心に入っていくのです。

私心がないことが伝わります。

随所にユーモアを入れます。かぶり物をして笑いを誘います。まるで「クラウン」です。皆の未来のためには、「嫌われ者」になってもいい、「笑い者」になってもいいという熱いハートを感じて、臥龍は、涙したのです。

臥龍は、帰宅後、直ぐに、八神さんに「感謝・感動」の手紙を書きました。

八神さんとは昨年ESプロジェクトで一緒でしたが、いつも前向きです。「できる」「できない」という選択肢ではなく、「やる」「やれる」という選択肢しかありません。「前向きで元気」な人です。そんな人はたくさんの人を「前向きで元気」にして行きます。今後、間違いなく桶庄様のモチベーションリーダーとなられるでしょう。第二第三の八神さんが現れたときに桶庄様は大きく「イノベーション」すると思います。

１０．『愛と感動の感謝祭』～ 開催テーマとポイント ～

• ＥＮＥＤＯ事業部　緑店　田中 信浩

桶庄様は5月16日・17日にお客様への感謝のイベント『愛と感動の感謝祭』を開催されます。開催テーマは「社員同士・お客様と桶庄様」の絆を深める、です。

大学の学園祭のように「各店舗が独自の企画」でお客様をもてなします。また5月16日には「大棟耕介さん」17日には「オスマン・サンコンさん」を招き、講演を行って戴きます。お二人ともお忙しい中で数々のボランティア活動をされています。このお二人から従業員さんもお客様もたくさんの学びがあると思います。

１１．ご来賓挨拶

• いわなか株式会社　代表取締役　岩田雄治様

中部APRAメンバーでもある、岩田社長よりご挨拶を戴きました。印象的なお言葉として・・・

「皆さまの成果もさることながら、２年前とは雰囲気が全然違いますね」

私も臥龍も同様に感じていました。前回、従業員さんは新しい取組への「不安」や「警戒」が有ったと思いますが、今回は「可能性」や「希望」の実感を感じられたのだと思います。

１２．懇親会

懇親会での表彰式の模様です。普段の勤務における輝きやディズニー研修の学びの多さなどが表彰対象でした。



懇親会での一番のハイライトは今年定年退職される村上専務への「サプライズ」でした。

全従業員さんが書かれたサンクスカードと感謝状が超特大表彰額となって手渡されました。大きな喜びだったと思います。最後は胴上げで締めくくり！いつも剽軽な専務が少し涙顔になられていました。


このような流れの「帰港式＆出航式」でしたが、内容が深く、また臥龍と猪股さんの講演に頷く従業員さんも多く、この次の帰港式ではかなりの成果を期待できる、と強く感じることができました。

また経営陣が作った式ではなく、現場のリーダーが作り上げた式でもあり、2年前とはその点でも大きな違いが見受けられました。

「愛と感動」を満載した「桶庄丸」の航海の無事を心より祈りたいと思います。