2008年5月ヨリタ歯科クリニック様　株式会社感動マーケティング,従業員満足,顧客満足,業績向上,感動経営,

2008.05.01　東大阪市株式会社ベル様

笑顔が素敵なヨリタ歯科クリニック　寄田幸司先生

東大阪にある「愛と感動のビルメンテナンス」で日本一を目指されている株式会社ベル（代表取締役社長　奥斗志雄様）様の第42回人づくり勉強会のゲスト講師はＤＯＩＴのビデオで有名な同じ東大阪のヨリタ歯科クリニックの寄田幸司先生でした。

ベル様の人づくり勉強会は今までは社外の会場を借りられていましたが、今回は今月に増床されたセミナールームでの初勉強会ということで、奥社長様が寄田先生に「是非に！」とお願いされ、快く引き受けて下さったという次第です。

寄田幸司先生は東大阪市ヨリタ歯科クリニックの他に 大阪、奈良に5つの歯科医院を経営されています。

・ゆめはんな歯科クリニック高の原・ゆめはんな歯科クリニック登美ヶ丘・ ゆめはんなインプラントセンター・ 奈良市よりた歯科クリニック・上本町ヒルズ歯科クリニック 　です。

この5つの歯科医院は「内装やレイアウトはそれぞれの地域のお客様層やサービス内容によって異なります」が「理念、コンセプト、アワクレド」は共通しています。

「医院理念」

私たちは患者の皆様の心の健康につながる医院作りをします。私たちの最高の幸せは患者の皆様のより多くの笑顔に出会うことです。

「私たちが目指す3つの歯科医院」

・来院される患者様に感動を与え続ける
・来院者、チームメンバー、取引先から感謝の言葉があふれる
・ワクワク楽しい

「Our Credo（アワ クレド）」

※以下のクレドはヨリタ歯科様のHPに掲載されているものとは内容が少し異なります。寄田先生に戴いたものを転記しています。ヨリタ歯科クリニック様のHP


１．私たちは、アワ クレドに表現された価値観を自分のものとして受け入れます。そしてアワ クレドに基づき判断、行動します。アワ クレドとは、ヨリタ歯科クリニックのチームメンバーの信条です。

２．私たちは、全く変わることのない医院理念（ミッション）を尊重し、実践します。当院のミッションは、患者の皆様の心の健康につながる医院作りをすることです。私たちの最高の幸せは、より多くの笑顔に出会うことです。

３．私たちは、来院された患者様に満足して頂けるよう、最大限の努力をします。私たちの使命は、初めは困り事があって来院された患者様が、再び患者様として来院されないことです。健康な人が、もっと健康になるために、来院して頂きたいと考えています。このため、私たちは常に期待を越える、一流のサポートをします。

４．私たちは患者様に感動を与えるおもてなしをします。そのため、いつも患者様が何を望んでいるかを考えます。初めは小さなことから行い、確実に実行できるようになれば少しずつ改善していきます。私たちは次に何ができるのかをいつも考えています。なぜなら、患者様のニーズと要求は常に変わるからです。患者様の手助けをし、またそれが周囲に認められることは、本当に楽しくやりがいのあることです。

５．私たちは、少数精鋭の選ばれたメンバーです。高度な治療技術、最高のケアを提供します。治療中のてきぱきとした動きや、優れた電話対応を見て、患者様は私たちの医院を判断します。私たちは、言葉使い、立ち居振る舞い、顔の表情を含め、患者様から憧れる人間です。

６．私たちは、健康創造型医療を実践します。このため、むし歯や歯周病の原因論を患者様へ分かりやすくお話し、さまざまな形で健康学習を行います。カムカムクラブ（子供の歯を守る会）、スマイルクラブ（歯並び矯正）、カムカムフェスタ、ウエルカムサロン（予防サロン）、マザー教室、
ミニマムインターベーション（最小限の介入）、などを積極的に行います。
また私たちは、患者様が少しでも安らぎと心地よさを実感して頂けるよう、誠意ある対応を心がけます。同時に個々の能力の向上のため、常にチャレンジ精神を持ち続けます。

７．私たちはチームワークを重視します。そのため仕事を通じ、ともに笑い、喜び、お互いを理解し、認め、励ましあいます。チームメンバーは尊敬できる友人です。そこで知り合えた事を共に感謝します。

８．私たちはヨリタ歯科クリニックの文化を尊重します。すなわち、全ての人に親切で礼儀正しい態度で接します。いつも医院が活気にあふれ、そこで働く私たちは、やりがい、夢を持ち続けます。私たちは心をキレイに保つため医院全体を常に清潔にします。仕事を通じ自己成長を続けます。そのためには仕事を楽しむことが大切です。私たちはいつも文化に沿った判断、行動をします。

９．私たちは、患者の皆様のヘルスプロモーションを実践します。ヘルスプロモーションとは、患者の皆様一人一人が自らの健康をコントロールし改善することができるようにするプロセスです。私たちは、患者様が健康の坂道を登り、セルフケアの確立ができるよう、さまざまな形でお手伝いします。最終のゴールは、健康ではなく、QOLの向上です。

１０．私たちは、日々健康のすばらしさについて患者の皆様にお話しし、一緒に学習します。健康学習では、患者様自ら“知ること”“感じること（気付き）”を重視し、私たちは話し上手から聞き上手、返し上手になります。
健康学習を行うときは、患者様が抱えている問題に対して、本人がどのようにとらえ、 感じているかを把握することが重要です。

１１．私たちはいつも以下のことを心がけます。
・大きな声で挨拶をします。
・否定的な意見は言いません（前向きに物事を考えます）。
・与えられることではなく、与えることに喜びを感じます。
・他人の批判は言いません。
・フラストレーション、怒りの感情を顔に出したり周りに振りまきません。
・いつも感謝の気持ちを持ちます（ありがとうの一言を添えます）。
・自分の非を認めて、素直に謝ります。
・嫌なことがあっても、プラス発想で解決します。

１２． 私たちは「できない」「分からない」とはじめから諦めるのではなく、アプローチを変えて対応します。「こうすればできるのでは」「この部分は分かる」と発想を変えます。私たちの能力は無限です。できる方法は必ずあります。私たちには無限の可能性があります。

１３．私たちは、異論、感情的な行き違いがある場合には、直接本人に話します。その際私たちは、円滑なチームワークを運営していくために、言葉遣いに気をつけます。人の嫌いな面が見えたとき、それは自分の嫌いな面を教えてくれるシグナルです。あらゆる面でチームメンバーの良い点を見つけ、ねぎらうようにします。人生は鏡です。そして赦すことと愛することをそこから学びます。

１４．私たちは問題が起こったときに喜びます。その理由は、問題のない組織は成長が止まってしまうからです。それは医院を成長させるための素晴らしいシグナルです。私たちはすばやく問題を解決します。特にクレームは全員で解決し、翌日まで持ち越さないようにします。ピンチをチャンスに変える。私たちにはできます。

１５．私たちは、頻繁にチームメンバーとミーティングを行ないます。ミーティングは医院や自分自身をより良い方向に改善していくために必要です。私たちは変化することを楽しみます。また、楽しみながら成長していきます。

１６．私たちは、自分で判断できる能力（リーダーシップ）を持ちます。院長に「どうすればいいですか？」と聞くのは、新人スタッフです。私たちは「いろいろな選択肢を考えてみましたが、このようにしたい。その理由は・・・」と言います。

１７．私たちは積極的に自らの目標（今年の目標など）を具体化し、メンバーの前で発表します。また、紙に書いていつも目の届く所に貼っておきます。また、ことあるごとに再確認をし、進行状況をチェックします。これは人生で成功するために最も重要な習慣です。また私たちは、ヨリタ歯科クリニックにおける個々の存在価値を明確にし、その価値を高めるために常に努力します。私はここで何ができるのか、また何がしたいのか、何を要求されているのかを常に意識します。

１８．私たちはスマイル　アンド　コミュニケーションを大切にします。笑顔は、楽しいから出るのではありません。笑顔を作ることで楽しくなるのです。そしてコミュニケーションは、笑顔のあいさつから始まります。どんな時でも私たちは、スマイル　アンド　コミュニケーション、忘れることはありません。

１９．私たちは患者の皆様を心からおもてなしする“魔法の言葉”を使います。
「ようこそお越し下さいました」
「私たちにお任せ下さい」
「あなたの思いを私たちにお聞かせ下さい」
「よく頑張って頂いて本当に有難うございます」
言葉は癒しです。そして、自分自身にも声がけします。
「明るく、楽しく、個性的に、やさしく、かわいく、かっこよく」
私たちはいつも輝いています。

２０．私たちは、アワ　クレドを自分のものとして受け入れられない場合、上司に相談します。上司はメンバーの要望に対して誠実に耳を傾け、そしてベストな選択のため一緒に考えます。ただし、ミッションに対する妥協はしません。またそれ以外にも、2ヶ月1度定期的に個別面接を行います。これはアワ　クレドやマイゴールの実行に必要不可欠です。

素晴らしいクレドだと思います。職場で自分がどうあるべきか、を事細かに書かれています。このクレドに書かれているような人が職場にたくさんいらっしゃるのがヨリタ歯科クリニック様です。

数々の偉業をなされています。

「患者が決めた！いい病院ランキング　近畿東海版」
オリコン・エンタテイメント（株）から2006年12月出版されましたこの本は患者様20万人にアンケートを行い傷病別にランキングしたものです。

歯科（虫歯）部門でヨリタ歯科クリニックがNo.1の評価を得ました。

第一位のヨリタ歯科様は89.8点、第二位は88.1点、第三位は88.0点、第四位は87.9点です。二位以下は0.1点差の大接戦ですが、ヨリタ歯科様のみ他を1.8点も引き離した堂々の一位です。

普段の地道な診療姿勢が高く評価されたのでしょう。

偉業その２です。

社員が楽しく働ける職場づくりに取り組んでいる3つの企業の一つとして、ヨリタ歯科クリニック様が紹介されています

「不機嫌な職場」～なぜ社員同士で協力できないのか～講談社現代新書

ヨリタ歯科クリニック様と同時に掲載されている他の2つの企業は「グーグル」と「サイバーエージェント」です。東大阪の歯科医院が世界や日本のトップクラスの企業と肩を並べています。

偉業その３です。

本を出版することは頑張れば何とかできると思います。自費出版という手もありますので。ですが、本にモデルとして掲載されることはなかなか難しいものです。寄田先生がモデルした本が出版されました。

「歯科医院地域一番実践プロジェクト」岩渕龍正　著　デンタルダイヤモンド社　刊

主人公はヨリタ先生ではなく、ヨコタ先生になっています。



寄田先生ははっきりと言われました。「メンバーを勇気づけ、励まし続けることでは私は一番！誰よりも負けない！」「みんなの前で熱く夢を語り、具体化していくその経営手法」が高く評価されたのでしょう、と。

寄田先生のお話を伺う中で、私も何度かお会いした方々のお名前が多数出てきました。北九州の美容室BAGZYの久保社長様、経営品質賞を受賞した高知のネッツトヨタ南国の横田社長、青山の奇跡のレストラン カシータの高橋オーナー、リッツ・カールトンの高野様など。

この方々の共通点は・・・・

「お客様を最高の笑顔でもてなす」
「仕事が楽しくなくて、患者様（お客様）が楽しいわけがない」
「メンバー（スタッフ）や取引先に愛される医院（会社）を作る。それはすなわち、患者様（お客様）に愛される医院（会社）になる」

といったことです。

寄田先生は言われました。「そこにはヒーローはいらない。メンバー全員がゲストをお迎えすれば良いのだ」と・・・。

上に記した3つの偉業以外にもたくさんの偉業があります。一例を上げますと東大阪のヨリタ歯科クリニック様から徒歩10分以内に15軒の歯医者さんがあります。他の医院が一日平均18．4人の来院に対し、ヨリタ歯科クリニック様は120人の来院があります。

コンビニの1．5倍もある歯科医院ですので、保険診療だけでは経営が成り立ちません。予防・ケアと言った自由診療で客単価を上げなくてはなりませんが、予防・ケアはまだ認知が低く、他の医院ではなかなか成功事例が生まれません。ですが、ヨリタ歯科クリニック様にはケアのお客様が月に5～600人来院されます。

「最高のメンバーと最高のチームを作り、来院する全ての患者様を幸せにする」

このお考えをアワクレドで磨き上げた結果が上に記した数々の業績となったと思います。